Konflikte zwischen Pflegefachpersonen und Angehörigen zählen zu den häufigsten Herausforderungen in Notaufnahmen. Emotionale Ausnahmesituationen, Zeitdruck und divergierende Erwartungen treffen hier unmittelbar aufeinander. Die Analyse dieser Spannungsfelder zeigt, wie sie das Belastungserleben beider Seiten prägen – und welche Faktoren zur Eskalation beitragen.
In Notaufnahmen gestalten sich die Begegnungen zwischen Notfallpflegenden und Angehörigen besonders konflikthaft. Letztere befinden sich häufig in emotionalen Ausnahmesituationen, sind von Sorge und Unsicherheit geprägt und haben ein starkes Informationsbedürfnis. Gleichzeitig sehen sich Pflegefachpersonen mit erheblichem Zeitdruck, fehlenden Ressourcen, strukturellen und fachlichen Herausforderungen sowie Kommunikationsbarrieren konfrontiert – potenzielle Auslöser für konflikthafte Interaktionen [1–3].
Methodik. Diese Analyse basiert auf einer systematischen Auswertung deutschsprachiger Fachliteratur zur Notfallpflege, Angehörigenarbeit, Kommunikation, Konfliktbewältigung und zum Belastungserleben von Pflegefachpersonen. Berücksichtigt wurden Publikationen der vergangenen zehn Jahre mit direktem Bezug zu pflegerischen Erfahrungen in Notaufnahmen. Ziel war es, typische Konfliktmuster zu identifizieren und deren Auswirkungen auf das Belastungserleben zu beschreiben.
Konflikte in Notaufnahmen
Die Arbeit in der Notaufnahme gilt als besonders anspruchsvoll, da das dort tätige Personal zahlreichen Belastungen ausgesetzt ist. Dazu zählen eine hohe Arbeitsdichte, häufige Unterbrechungen, emotionaler Stress sowie verbale und körperliche Gewalt [1, 2, 4, 5].
So zeigt eine Umfrage von aus dem Jahr 2022, dass Pflegefachpersonen in deutschen Notaufnahmen zu 97 Prozent allein verbaler Gewalt durch Patienten ausgesetzt sind [1].
Die Verdichtung der Arbeit und vielfach als unattraktiv empfundene Arbeitszeitmodelle führen dazu [6], dass immer weniger Pflegefachpersonal in immer kürzeren Zeiträumen immer mehr Patienten versorgen muss. Gleichzeitig haben die Anforderungen in der modernen klinischen Notfallmedizin deutlich zugenommen [5].
Parallel dazu hat sich auch die Situation von Patienten und deren Angehörigen gewandelt [4]. Je nach Schweregrad der Erkrankung oder Verletzung sind Angehörige erheblichen psychischen Belastungen ausgesetzt, die sich durch steigende Fallzahlen und komplexere Krankheitsverläufe weiter verstärken [5]. Da die Notaufnahmen die erste Versorgungsstufe und somit der erste Kontaktpunkt für Patienten und deren Angehörige sind, werden hohe Erwartungen an die medizinische Versorgung gestellt – besonders dann, wenn schnelle und wirkungsvolle Hilfe erforderlich ist. Dadurch entsteht häufig ein hohes Konfliktpotenzial [4].
Notfallpflegende verfügen aufgrund ihrer fachlichen Expertise über eine differenzierte Definition des Notfallbegriffs, wohingegen Patienten und Angehörige bei der Einschätzung eines Notfalls sehr subjektiv geprägt sind [7].
Die gesetzlich vorgeschriebene Anwendung strukturierter Verfahren wie Triage-Assessments kann zu Missverständnissen führen, wenn Erwartungen und situative Einschätzungen auseinandergehen [2]. In der Sozialtheorie finden sich verschiedene Konfliktarten, die sich auch auf den Kontext von Notaufnahmen übertragen lassen (Tab.) [8].
Im Ergebnis können Konfliktarten in offene oder latente Konflikte übergehen und sogar eskalieren. Konflikte können mehrere Eskalationsstufen erreichen (Abb.) [9, 10].
Da die meisten Konflikte in Notaufnahmen auf der Beziehungsebene entstehen und zu einem Interpunktionskonflikt (unterschiedliche Wahrnehmungen oder Bewertungen desselben Kommunikationsvorgangs durch zwei Gesprächspartner) führen können, kommt der Kommunikation eine zentrale Bedeutung zu [3].
Eine klare und präzise Kommunikation in Notaufnahmen ist entscheidend, um zielorientiert zu handeln [11] und auf Sorgen und Bedürfnisse der Patienten sowie ihrer Angehörigen einzugehen [4]. Dieser Austausch ist oft von Gefühlen, Bedürfnissen und Missverständnissen geprägt [12]. Umso wichtiger ist daher eine empathische Kommunikation – die Fähigkeit, sich in die Perspektive von Patienten oder Angehörigen hineinzuversetzen und deren Lage nachvollziehen zu können [3].
Belastungserleben
Belastungserleben der Notfallpflegenden. Zusätzlich erschwerend ist das sogenannte Overcrowding, die Überfüllung der Notaufnahme, durch die das Personal erheblich unter Druck gerät. Die hohe Zahl an Patienten macht es zunehmend schwieriger, sowohl eine angemessene medizinische Versorgung als auch eine einfühlsame Begleitung der Angehörigen sicherzustellen [2].
Hinzu kommen Versorgungsengpässe und hoch belastende Situationen wie die Versorgung im Schockraum, Reanimationen oder der Umgang mit dem Tod. Besonders herausfordernd ist dabei die emotionale Arbeit, wie etwa bei der Betreuung junger, kritisch erkrankter Menschen und der Begleitung ihrer Familien. Diese Faktoren verstärken die psychische Belastung zusätzlich [2, 6, 7, 13].
Als besonders belastend empfinden Pflegefachpersonen auch konfliktgeladene Begegnungen mit Angehörigen, sowohl im Wartebereich als auch während der Versorgung [3]. Zunehmend sind sie zudem verbalen Angriffen, sexuellen Belästigungen, Aggressionen und körperlicher Gewalt ausgesetzt, was langfristig psychische Belastungen und traumatische Reaktionen nach sich ziehen kann [13].
Belastungserleben der Angehörigen. Angehörige nehmen in der Notaufnahme häufig eine passive Gastrolle ein, die mit Unsicherheit, Überforderung, Angst und Unverständnis verbunden ist [7]. Dabei stehen sie zu den Patienten in einem besonderen sozialen und rechtlichen Verhältnis. Entsprechend erleben viele Angehörige in solchen Situationen eine tiefe Verzweiflung. Sie hoffen und bangen um die Gesundheit oder gar das Überleben eines nahestehenden Menschen, was als äußerst belastend empfunden werden kann [14].
Je bedrohlicher die Lage erscheint und je weniger Bewältigungsstrategien ihnen zur Verfügung stehen, desto stärker ist die seelische Ausnahmesituation [15]. Besonders belastend empfinden Angehörige es, wenn sie von den Patienten getrennt werden und nicht in die Versorgung einbezogen sind. Neben inneren Faktoren wie Wut, Ohnmacht oder Aggression wirken auch äußere Einflüsse konfliktverschärfend. Dazu gehören eine ungewohnte Umgebung, lange Wartezeiten, der Einsatz medizinischer Geräte sowie der Gebrauch von Fachsprache [4].
Strategien zur Konfliktbewältigung
Um Konfliktpotenziale in Notaufnahmen zu reduzieren, ist eine wertschätzende und deeskalierende Kommunikation unerlässlich [16]. Während der Akutversorgung trägt der Einsatz von Crew Resource Management (CRM) wesentlich dazu bei, eine sichere und effektive Kommunikation zu gewährleisten [3].
Neben einer sicheren Kommunikation ist die Beratung von Patienten und Angehörigen eine zentrale Form der Gesundheitskommunikation. Sie umfasst die professionelle Vermittlung von Informationen und die Aufklärung mit dem Ziel, konstruktives Verhalten zu fördern [17]. Dennoch erfahren Pflegefachpersonen in den Notaufnahmen erhebliche psychische Belastungen, die bis hin zu Traumatisierungen reichen können [6].
Zur Vorbeugung akuter und posttraumatischer Belastungsstörungen sind präventive Maßnahmen erforderlich. Dazu zählen niederschwellige Kontaktmöglichkeiten zur Notfallnachsorge, teaminterne Informationsangebote, regelmäßige, verpflichtende Fortbildungen zum Thema Belastungsstörungen sowie strukturierte routinemäßige Nachbesprechungen kritischer Ereignisse wie Hot Debriefings (Nachbesprechung kurz nach Ereignis) und Cold Debriefings (innerhalb von 24 bis 72 Stunden nach Ereignis) [6].
Die Entwicklung von mentaler Resilienz – als innere Widerstandskraft – ist zentral und muss gefördert werden. Gerade die jungen Teammitglieder erfahren in den Notaufnahmen große Belastung bei Konflikten mit Angehörigen. Resilienz gilt nicht nur für Einzelpersonen, sondern auch für das gesamte Team. Ein starker Zusammenhalt, ein gutes emotionales Klima, klare Hierarchien sowie eine sinnvolle Rollenverteilung sind dabei entscheidend, um besser mit kritischen Konfliktsituationen mit Angehörigen umgehen zu können [6, 18].
Pflege braucht Konfliktkompetenz
Pflegerisches Handeln in der Notaufnahme geht weit über technische und medizinische Aufgaben hinaus. Pflege ist Beziehungs- und Interaktionsarbeit, die stark von Emotionen, Nähe, Stress und Kommunikation geprägt ist [12].
Dies kann zwar zu Konflikten führen, gleichzeitig birgt ein frühzeitiges und sachliches Vorgehen in solchen Situationen ein erhebliches Potenzial zur Deeskalation. Strukturelle Probleme wie Personalmangel, unzureichende Unterstützung und unklare Zuständigkeiten begünstigen viele Konflikte und lassen sich nicht allein durch individuelles Handeln lösen [8].
In besonderen Situationen – etwa bei einem Massenanfall von Verletzten oder der Betreuung großer Familien mit Migrationshintergrund – sind es vor allem die kommunikativen Fähigkeiten sowie die persönliche Konfliktkompetenz der Notfallpflegenden, die eine entscheidende Rolle spielen. Dabei fließen stets auch subjektive Bedeutungszuschreibungen mit ein, die das Konfliktgeschehen wesentlich beeinflussen können.
Interdisziplinäre Ansätze wie CRM bieten in akuten Einsatzlagen zwar ebenfalls hilfreiche Strukturen, greifen jedoch häufig zu kurz, wenn es um die emotionale Begleitung und Unterstützung von Angehörigen geht. Zudem erschwert das teilweise überhöhte Anspruchsdenken von Angehörigen, etwa bereits in der Wartesituation, die Interaktionsarbeit erheblich. Dafür braucht es praxistaugliche und evaluierte Triage-Assessments, um Wartezeiten besser zu steuern.
Gesellschaftliche Aufklärung ist nötig, um die Überlastung der Notaufnahmen sichtbar zu machen und ein Bewusstsein dafür zu schaffen, dass nicht jede Beschwerde ein medizinischer Notfall ist. Ebenso ist der Ausbau psychosozialer Unterstützungsangebote für Pflegefachpersonen dringend geboten, um Burnout und sekundären Traumatisierungen vorzubeugen. Sie sollten ferner systematisch in professioneller Kommunikation und Konfliktdeeskalation geschult werden, um sicher und reflektiert auf herausfordernde Situationen reagieren zu können.
Literatur:
[1] Lorenz J, Schacher S. „Wellbeing“ in der Notaufnahme: Ein integrativer Ansatz zur Förderung von Gesundheit und Resilienz. Notfall Rettungsmedizin 2025; 28 (3): 220–229
[2] Grätz M, Herrmann T, Kegel M et al. Spezielle Rolle der Pflege in der Notaufnahme. In: Dietz-Wittstock M, Kegel M, Glien P, Pin M (Hrsg.). Notfallpflege – Fachweiterbildung und Praxis. Berlin, Heidelberg: Springer; 2022: 72–77
[3] Schniertshauer A, Kunz R. Kommunikation als spezielle Anforderung in der Notaufnahme. Herausforderung: Patienten- und Angehörigenzufriedenheit. In: Brauchle M, Dubb R, Roth GJ, Schmid K. (Hrsg.). Angehörigenbegleitung und Krisenintervention in der Notaufnahme. Stuttgart: Kohlhammer; 2022: 14–28
[4] Roth GJ, Kunz R. Erstkontakt mit und Erwartungen und Bedürfnisse von Angehörigen in der Notaufnahme. In: Brauchle M, Dubb R, Roth GJ, Schmid K. (Hrsg.). Angehörigenbegleitung und Krisenintervention in der Notaufnahme. Stuttgart: Kohlhammer; 2022: 39 ff.
[5] Marx S, Richter L. Konfliktmanagement. In: Dietz-Wittstock M, Kegel M, Glien P, Pin M (Hrsg.). Notfallpflege – Fachweiterbildung und Praxis. Berlin, Heidelberg: Springer; 2022: 64
[6] Jakob T, Herm MF. Hilfen für Helfer. In: Brauchle M, Dubb R, Roth GJ, Schmid K (Hrsg.). Angehörigenbegleitung und Krisenintervention in der Notaufnahme. Stuttgart: Kohlhammer; 2022: 112–121
[7] Roth GJ, Schniertshauer A. Unterscheidung Krise und Trauma: Kriseninterventionen. Kommunikation mit Angehörigen und Betroffenen. In: Brauchle M, Dubb R, Roth GJ, Schmid K (Hrsg.). Angehörigenbegleitung und Krisenintervention in der Notaufnahme. Stuttgart: Kohlhammer; 2022: 30–59
[8] Rüttinger B, Sauer J. Konflikt und Konfliktlösen: Kritische Situationen erkennen und bewältigen. 3. Aufl. Berlin, Heidelberg: Springer; 2016
[9] Meldau S. Konflikte managen. In: Kaudela-Baum S, Meldau S, Brasser M (Hrsg.). Leadership und People Management. Berlin, Heidelberg: Springer; 2022: 236–241
[10] Glasl F. Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. 8., überarb. Aufl. Bern: Haupt Verlag; 2011: 253
[11] Marx A, Richter T, Quernheim G. Kommunikation in der Notauf- nahme. In: Dietz-Wittstock M, Kegel M, Glien P, Pin M (Hrsg.). Notfallpflege – Fachweiterbildung und Praxis. Berlin, Heidelberg: Springer; 2022: 59, 64
[12] Kocks A. Einordnung von Empathie im pflegerischen Kontext. In: Thiry L, Schönefeld V, Deckers M, Kocks A (Hrsg.). empCARE: Arbeitsbuch zur empathiebasierten Entlastung in Pflege- und Gesundheitsberufen. Berlin, Heidelberg: Springer; 2021: 11–12
[13] Klingenberg I. Stressbewältigung durch Pflegekräfte: Konzeptionelle und empirische Analysen vor dem Hintergrund des Copings und der Resilienz. Wiesbaden: Springer Gabler; 2022: 81–122
[14] Nikendei C, Jünger J, Köhl-Hackert N et al. Kommunikation in der Notaufnahme. In: Dietz-Wittstock M, Kegel M, Glien P, Pin M (Hrsg.). Notfallpflege – Fachweiterbildung und Praxis. Berlin, Heidelberg: Springer; 2022: 48
[15] Deffner T, Michels G. Stressbewältigung in der Notaufnahme. In: Brauchle M, Dubb R, Roth GJ, Schmid K (Hrsg.). Angehörigenbegleitung und Krisenintervention in der Notaufnahme. Stuttgart: Kohlhammer; 2022: 87
[16] Staudhammer M. Prävention von Machtmissbrauch und Gewalt in der Pflege. 2. Aufl. Berlin, Heidelberg: Springer; 2023: 100–101
[17] Hurrelmann K, Richter M. Gesundheits- und Medizinsoziologie: Eine Einführung in sozialwissenschaftliche Gesundheitsforschung. 8., überarb. Aufl. Weinheim: Beltz Juventa; 2013
[18] Becker F. Positive Psychologie – Wege zu Erfolg, Resilienz und Glück. Wirtschaftspsychologische Gesellschaft. Berlin, Heidelberg: Springer; 2024
