"Bei einem Lächeln am Telefon geht für den Anrufer die Sonne auf" – unter dieser Überschrift ging vor 25 Jahren ein Beitrag in Die Schwester | Der Pfleger der Frage nach, was kundenorientiertes Telefonieren ausmacht. Zur Jahrtausendwende waren entsprechende Schulungen gerade ein neuer Trend. Tenor: Gewonnen hat das Haus, das dem Anrufenden signalisiert: "Du bist willkommen."
Der Text beschreibt unter anderem die große Bandbreite der Erwartungen, die Patientinnen und Patienten sowie Angehörige haben, wenn sie im Krankenhaus anrufen: eine zuvorkommende "Bedienung", eine hilfreiche Auskunft und kompetente Beantwortung von Fragen. Sie wollen sich zudem ernst genommen fühlen, Vertrauen fassen können, das Gefühl von Sicherheit erfahren und vieles mehr.
Hilfreich sei daher eine "gute Telefonmeldung". Vor dem Abheben sollte sich die angerufene Person – etwa auf Station – in eine positive, freundliche Stimmung bringen, sich dazu körperlich aufrichten und lächeln. Fremd- und Störgeräusche seien abzustellen. "Nach dem Abheben einen Moment warten, damit der Anrufer sich auf meine Worte einstellen kann." Alsdann sei verständlich, klar und deutlich und etwas verlangsamt zu sprechen. Damit der Anrufende auch erfahre, wo er gerade anrufe, sollte in fester Reihenfolge die Stationsnummer, eigene Qualifikation und eigener Name genannt werden sowie ein nach Tageszeit angemessener Gruß, wie "Guten Tag".
Gerade für Pflegepersonal "ist die Gesprächskompetenz enorm wichtig", da es auf eine Vielzahl Situationen und Anfragen adäquat und kompetent reagieren sollte. Grundsätzlich sei ein Anruf nach dem Gesprächseinstieg zu strukturieren: So seien zunächst das Anliegen zu klären und dazu aktiv Fragen zu stellen. Darauffolgend sollten dem Anrufer Lösungen angeboten werden. Zum Ende des Telefonats sollten die wichtigsten Fakten zusammengefasst werden, auch sei noch einmal abzuklären, ob es noch weitere Fragen gebe. Dem An‧rufenden sei stets ein aufrichtiges Bemühen zu vermitteln. Das Gespräch sollte schließlich mit einem "Dank für den Anruf" enden.
