Endlich Klartext im Pflegealltag

1. Nein sagen, ohne sich zu rechtfertigen

Wenn Kolleginnen oder Kollegen um kurzfristige Unterstützung bitten, fällt es oft schwer, Nein zu sagen. Da wird schnell hier mit angepackt, dort ein Rat gegeben, obwohl der eigene Aufgabenberg ständig weiter wächst. Oder man springt ein aus dem Frei, obwohl man doch dringend Ruhe braucht.

Studien zeigen: Wer es schafft, die eigenen Grenzen klar aufzuzeigen – die Psychologie spricht hier von "assertivem Verhalten" – schützt sich selbst und das eigene psychische Wohlbefinden. Üben lässt sich das mit einer simplen Methode: "Einfach nur Nein sagen", rät Kommunikationstrainerin Barbara Berckhan ("Souverän Nein sagen", Kösel 2022). Gerade in Situationen, in denen es schnell gehen müsse, reiche dieses simple Signalwort oft schon aus. Eine Ablehnung müsse nicht immer erklärt, entschuldigt, gerechtfertigt, ja noch nicht einmal umschrieben werden, erklärt Berckhan. "Ein Nein ist eine vollständige Antwort." Mehr noch: Jede Begründung, die einem Nein nachgeschickt werde, biete dem Gegenüber neue Angriffsfläche. Ein Nein sei ein Zeichen, dass jemand sein Leben und seine Beziehungen, auch die beruflichen, "souverän gestaltet".

In der Pflegepraxis kann das so aussehen:

Vorher:

"Renate ist immer noch krank. Könntest du bitte am Wochenende wieder für sie einspringen?"

"Das ist mir, ehrlich gesagt, nicht so recht."

"Du würdest uns damit wirklich helfen."

"Ich bin doch aber schon so oft eingesprungen."

"Diesmal ist es wirklich wichtig, und es kommt sicher auch nicht mehr so häufig vor."

"Ja, aber ich kann nicht."

"Wieso denn nicht?"

"Ich brauche einfach Erholung."

"Das brauchen wir alle."

"Ja schon, aber… Hach, na gut."

(…)

Nachher:

"Renate ist immer noch krank. Könntest du bitte am Wochenende wieder für sie einspringen?"

"Nein."

"Wieso, hast du etwas Dringendes vor?"

"Nein."

"Du würdest uns damit sehr helfen."

"Nein."

"Nun gut, dann müssen wir eine andere Lösung finden."

Wichtig: Freundlich im Ton bleiben, nicht schroff oder gar trotzig klingen. Wem das nackte "Nein" dennoch zu kantig ist, kann es leicht abfedern: Ein "Nein, das geht bei mir nicht" wirkt genauso bestimmt – nur eine Spur wärmer. In jedem Fall gilt, so Berckhan: "Mit einem Nein sagst du Ja zu dir selbst."

2. Fehler ansprechen, ohne zu verletzen

Manchmal fällt einem ein kleiner Lapsus auf, manchmal auch ein schwerwiegender Fehler, der dringend angesprochen oder behoben werden muss. Doch meist kostet es Überwindung, Kolleginnen, Kollegen, Pflegeauszubildende oder Praktikantinnen, Praktikanten darauf hinzuweisen.

Sandra Mantz, Kommunikationstrainerin und Buchautorin ("Kommunizieren in der Pflege", Kohlhammer 2019), rät in solchen Momenten, Ankersätze zu nutzen. Das sind Formulierungen, die als feste, verlässliche Ausgangspunkte dienen. An ihnen kann man sich zu Beginn eines Gesprächs festhalten, statt sich in der heiklen Situation zu verlieren.

Ein Ankersatz benennt im idealen Fall die angesprochene Person direkt, macht die eigene Betroffenheit sichtbar und endet – statt mit Vorwürfen – mit einem konkreten Gesprächsangebot.

In der Praxis kann das so klingen:

Vorher: "Das mit gestern war schon ziemlich daneben."

Nachher: "Julia, mich beschäftigt noch, was gestern bei der Übergabe passiert ist. Hast du kurz Zeit, das mit mir durchzugehen?"

Mindestens genauso wichtig wie ein wertschätzender Wortlaut ist der Rahmen, in dem das Feedback geäußert wird, sagt Mantz. Die frühere Altenpflegerin, die heute die Akademie SprachGUT leitet, nennt mehrere Kriterien: So braucht es den richtigen Moment – günstig gewählt, aber nah am Vorfall –, einen geschützten Ort und einen sachlichen statt emotional aufgeladenen Ton. Und: Was besprochen wird, bleibt, zumindest fürs Erste, unter den Beteiligten.

3. Ärztliche Anordnungen respektvoll hinterfragen

Die Oberärztin gibt eine Anordnung, doch man selbst hat Zweifel, ob sie gerechtfertigt ist? Bedenken gegenüber fachlich oder hierarchisch höher gestellten Personen äußern zu müssen, bringt eine Pflegekraft in eine besonders heikle Situation. Zu zaghaft formuliert, verpufft der Hinweis; zu direkt vorgetragen, wirkt er schnell anmaßend oder vorwurfsvoll.

In der Luftfahrt wurde für solche Risikolagen die sogenannte CUS-Methode entwickelt. Sie beruht auf drei Eskalationsstufen: Die erste Äußerung spiegelt eine erste Besorgnis (Concern – C) wider, die zweite ein persönliches Unwohlsein mit dem Geschehen (Uncomfortable – U), die dritte bringt die Sicherheit ins Spiel (Safety – S).

In der praktischen Anwendung in der Pflege kann eine Kommunikation nach diesem Prinzip so aussehen:

Vorher: "Ähm, Frau Dr. Eberhalder, sind Sie sich sicher, was die Dosierung betrifft?"

Nachher:

Erste Stufe: "Frau Dr. Eberhalder, die Dosierung macht mir etwas Sorge."

Der Hinweis findet kein Gehör? Dann folgt die zweite Stufe: "Ich fühle mich wirklich unwohl bei dieser Dosierung."

Greift auch dieser Einwand nicht, folgt die dritte Stufe: "Frau Dr. Eberhalder, diese Dosierung ist ein Sicherheitsproblem."

Jede Stufe zeigt an, dass die vorherige offenbar nicht gewirkt hat und mahnt sukzessiv, dass eine Handlung oder ein Einlenken keinen Aufschub mehr duldet.

In den USA ist die CUS-Methode bereits heute Teil von TeamSTEPPS, einem gemeinsam von der Gesundheitsbehörde AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality) und dem Verteidigungsministerium entwickelten Trainingsprogramm, das an über 1.500 US-Kliniken im Einsatz ist.

Gerade bei Medikationsfragen, Unsicherheiten bei Verordnungen oder drohenden Patientengefährdungen kann die Methode Pflegekräften helfen, Bedenken klar und strukturiert zu äußern.

4. Teach-Back-Methode: Verständnis sicherstellen

Man zeigt dem Auszubildenden ein neues Verfahren für den Verbandswechsel, erklärt der frisch diagnostizierten Diabetikerin, wie sie sich das Insulin spritzen soll – merkt aber schon am zögerlichen Nicken, dass der Großteil nicht verstanden wurde?

Statt nachzufragen: "Ist Ihnen jetzt alles klar?", sollte eine Pflegekraft besser die Teach-Back-Methode anwenden: Dabei bittet sie ihr Gegenüber, die wichtigsten Punkte noch einmal in eigenen Worten zu wiederholen. Der Vorteil: Etwaige Verständnislücken werden so besser sichtbar, Details lassen sich gezielt neu oder vertiefend erklären.

Wichtig ist, keinen Druck aufzubauen oder vorwurfsvoll zu klingen ("Ich glaube, Sie haben das noch nicht ganz verstanden, oder?"). Statt mögliche Verständnisprobleme dem Gegenüber zuzuschreiben, sollte die Pflegekraft ihre eigene Erklärung zum Ausgangspunkt machen.

In der Pflegepraxis kann das so aussehen:

Statt: "Haben Sie verstanden, wie Sie sich das Insulin zu spritzen haben?"

Besser: "Ich möchte gern sicher sein, dass ich es gut erklärt habe: Wie genau machen Sie das später zu Hause?"

Wie sinnvoll die Teach-Back-Methode im Umgang mit Patienten und Patientinnen ist, zeigt eine kürzlich veröffentlichte Übersichtsarbeit zu Menschen mit Herzinsuffizienz (neun Studien, insgesamt 768 Teilnehmende): Jene Betroffenen, denen der Umgang mit ihrer Erkrankung mithilfe der Teach-Back-Methode vermittelt wurde, berichteten von einem besseren Selbstmanagement und – zumindest zum Teil – auch von einer höheren Lebensqualität.

5. Mit Körpersprache Vertrauen schaffen

Kommunikation erfolgt nicht ausschließlich über das gesprochene Wort. Auch nonverbal übermitteln Pflegekräfte die ganze Zeit Signale an ihre Mitmenschen, betont Kommunikationsexpertin Sandra Mantz: Schnelles, lautes Sprechen, eine höhere Stimmlage, das ungeduldige Trommeln der Finger, der Griff zur Uhr mitten im Gespräch – kleine Verhaltenszeichen können die eigene Anspannung, den Zeitdruck oder auch Unsicherheit verraten. Diese Stimmung kann sich auf das Gegenüber übertragen, auf Kolleginnen und Kollegen ebenso wie auf Patientinnen, Patienten und Angehörige. Mantz rät dazu, bewusst gegenzusteuern, auch und gerade dann, wenn kaum Zeit für einen Wortwechsel bleibt: Also: Redetempo drosseln, die Stimme senken, Blickkontakt halten statt zur Uhr zu schielen. Kleine Signale, die aber im Pflege-Miteinander einen großen Unterschied machen.