Wenn Patienten aggressiv werden

Ob im Krankenhaus, Heim oder ambulanten Dienst – viele Pflegekräfte erleben in ihrem Arbeitsalltag Aggression und Gewalt. Das Vorbeugen und der richtige Umgang mit solchen Vorfällen gehören zu den zentralen Arbeitsschutzaufgaben im Betrieb.

Beschimpfungen, Drohungen, körperliche Gewalt, sexuelle Belästigungen – die Bandbreite der Vorfälle, mit denen Pflegekräfte bei ihrer Arbeit konfrontiert werden, ist groß. Ebenso die Zahl der Betroffenen: In einer jüngst ausgewerteten Befragung der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) und des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf (UKE) gaben 76 Prozent der befragten Pflegekräfte aus Krankenhäusern an, innerhalb der vorangegangenen zwölf Monate körperliche Gewalt am Arbeitsplatz erlebt zu haben. Bei den Pflegekräften in der stationären Altenpflege waren es 73 Prozent, bei den Pflegekräften in der ambulanten Pflege 51 Prozent. Und 97 Prozent der befragten Pflegenden in Krankenhäusern hatten im selben Zeitraum verbale Gewalt erfahren (in der stationären Altenpflege 94 Prozent, in der ambulanten Pflege 90 Prozent).

Das hat vielfältige Ursachen. Unter anderem können manche Krankheiten aggressives Verhalten verursachen, ebenso der Konsum von Alkohol oder anderen Drogen. Hinzu kommt, dass Menschen im Krankenhaus und in anderen Pflegesituationen auf Hilfe angewiesen sind. Auch daraus können sich Konflikte ergeben. Diese können womöglich durch strukturelle Umstände oder die akute Situation noch verstärkt werden, zum Beispiel, weil die Zeit fehlt, Pflegemaßnahmen zu erklären, oder die Notaufnahme überlastet ist und lange Wartezeiten den Stresspegel erhöhen.

Einen offenen Umgang mit dem Thema fördern

Doch auch wenn sich für aggressives oder belästigendes Verhalten von Patienten und Bewohnern oft Gründe finden lassen, sind solche Vorfälle nicht einfach hinzunehmen. Auch Pflegekräfte haben Anspruch auf einen gesunden und sicheren Arbeitsplatz. Wichtig ist, dass in den Einrichtungen auf allen Hierarchieebenen das Bewusstsein existiert oder geschaffen wird, dass es sich beim Umgang mit Gewalt um ein Präventionsthema für den Betrieb handelt – und nicht um ein persönliches Problem oder Versagen einzelner Mitarbeiter.

Ferner braucht es eine Vertrauenskultur, in der die Beschäftigten Ängste, Schuld- und Schamgefühle ablegen können und sich ernst genommen fühlen. Eine bedeutende Rolle beim innerbetrieblichen Umgang mit Gewalt und Belästigungen spielen die Führungskräfte. Sie prägen die Kommunikationskultur entscheidend mit, können Betroffenen Rückhalt geben, die Aufarbeitung von negativen Erlebnissen anregen und steuern. Ganz konkret können sie das Thema beispielsweise immer mal wieder in Teamsitzungen ansprechen, um den offenen Umgang damit zu fördern.

Wichtig: Was als aggressiv empfunden wird, wird von den Betroffenen subjektiv bewertet. Verschiedene Menschen können ein und dieselbe Situation ganz unterschiedlich empfinden. Was für manche bedrohlich erscheint, nehmen andere vielleicht als harmlos wahr. Was die einen als beleidigend empfinden, berührt andere möglicherweise nicht persönlich. Das sollte man sich immer wieder vor Augen führen. Eine Abwertung der Gefühle der Betroffenen durch Kollegen oder Vorgesetzte wird deshalb oft als weitere Verletzung empfunden.

Gewaltprävention ist Arbeitsschutz

Beim Schutz der Beschäftigten vor Gewalt greifen technische, organisatorische und personenbezogene Maßnahmen eng ineinander. Was dazu in einer Klinik oder Pflegeeinrichtung konkret zu tun ist, haben die Arbeitsschutzverantwortlichen im Rahmen der gesetzlich vorgeschriebenen Gefährdungsbeurteilung zu klären. Dabei geht es nicht nur um die physischen, sondern auch um die psychischen Gefährdungen, nicht nur um das Verhindern körperlicher Gewalt, sondern um den professionellen Umgang mit aggressivem, belästigendem oder herausforderndem Verhalten jeder Art.

• Zu den technischen Schutzmaßnahmen zählen beispielsweise Fluchtmöglichkeiten, Rückzugsräume, ausreichende Beleuchtung und das Vermeiden gefährlicher Gegenstände. Bei gefährlicher Alleinarbeit ist der Einsatz von Personen-Notsignal-Geräten angezeigt.
• In puncto Organisation geht es unter anderem um das Alarmierungssystem, den Notfallplan und die Rettungskette. Weitere organisatorische Themen sind die Handlungsspielräume der Beschäftigten zur Deeskalation, Fachkonzepte zur Betreuung spezieller Personengruppen wie etwa demenziell Erkrankter,

die Erstbetreuung nach Vorfällen sowie das systematische Auswerten von Vorfällen.

• Personenbezogen spielt zum Beispiel deeskalierendes Verhalten eine Rolle. Das kann man lernen – einschließlich spezieller Abwehr- und Befreiungstechniken, die das therapeutische Verhältnis zwischen Beschäftigten und Betreuten berücksichtigen und das Verletzungsrisiko für alle Beteiligten so gering wie möglich halten.

Deeskalation setzt an verschiedenen Ebenen an

Deeskalation beginnt aber schon deutlich vor der körperlichen Intervention. So gehört dazu auch, kritische Situationen samt auslösenden Faktoren frühzeitig zu erkennen und selbst angemessen zu agieren. Als ersten Schritt sollte man solche Situationen sorgfältig und unvoreingenommen betrachten: schauen, wie es der betreffenden Person gerade geht, was sie bewegt und wie es vielleicht zu ihrem Verhalten kommt. Wichtig ist, das Auftreten des Gegenübers nicht persönlich zu nehmen.

In Deeskalationstrainings wird deshalb unter anderem die Wahrnehmung für das Verhalten anderer geschult. Ferner geht es um die Eigenreflexion: darum, wie man selbst in Konfliktsituationen reagiert, wie sich die eigene Haltung auswirkt. Weiter werden verbale und nonverbale Techniken vermittelt, mit denen man Situationen entspannen kann. Manchmal geht es in der Sache um Kleinigkeiten, die sich leicht lösen lassen – zum Beispiel, indem man mal auf das Waschen verzichtet, wenn die betreffende Person es partout nicht möchte.

Darüber hinaus betrifft Deeskalation auch die Verhältnisse vor Ort. So lassen sich in einem betrieblichen Deeskalationsmanagement beispielsweise etwaige Abläufe und Regeln in der Einrichtung, die zum Entstehen kritischer Situationen beitragen können, aufspüren und verändern. Beispielsweise können starre Essenszeiten, lange Wartezeiten oder unflexible Abläufe ein ständiger Konfliktherd sein. Hier lohnt es sich hinzuschauen, ob es Alternativen gibt.

Hilfe nach einem Gewaltvorfall

Wenn es im Arbeitsalltag zu einem Übergriff kommt, ist schnellstmöglich die persönliche Sicherheit der Betroffenen zu gewährleisten. Weiter gilt es dann, für eine angstfreie Atmosphäre zu sorgen und gegebenenfalls Erste Hilfe zu leisten – nicht nur körperlich, sondern auch seelisch. Auffanggespräche mit Vorgesetzten und Kollegen spielen hier eine wichtige Rolle (siehe Infokasten rechts).

Gewalterlebnisse im Zusammenhang mit der Arbeit fallen unter den gesetzlichen Unfallversicherungsschutz. Anlaufstellen für eine etwaige ärztliche Behandlung nach einem Übergriff sind deshalb – wie bei anderen Arbeitsunfällen auch – durchgangsärztliche Praxen. Da Opfer von Gewaltvorfällen häufig unter Schock stehen, sollten sie dorthin oder nach Hause möglichst von einer anderen Person begleitet werden.

Auch bei psychischen Folgen leistet die gesetzliche Unfallversicherung Hilfe. Zwar schaffen es die Betroffenen oft ohne professionelle Unterstützung, Extremerlebnisse seelisch zu verarbeiten. Aber nicht immer. Die Berufsgenossenschaften und Unfallkassen bieten ihren Versicherten deshalb nach Gewalterlebnissen im Zusammenhang mit der Arbeit fünf probatorische psychotherapeutische Sitzungen zur Unterstützung der psychischen Stabilisierung an. Wenn anschließend aufgrund des erlittenen oder miterlebten Übergriffs eine psychotherapeutische Weiterbehandlung erforderlich ist, wird diese ebenfalls von der gesetzlichen Unfallversicherung gewährt.

Um ihre Versicherten entsprechend unterstützen zu können, bittet die BGW ihre Mitgliedsbetriebe, Gewaltvorfälle mit potenziellen Folgen für die Gesundheit auch dann als Arbeitsunfall zu melden, wenn unmittelbar infolge des Vorfalls keine Arbeitsunfähigkeit von mehr als drei Tagen attestiert wird. Ferner sind Übergriffe grundsätzlich im Betrieb zu dokumentieren. Denn gerade die psychischen Folgen von Gewaltereignissen können sich auch zeitverzögert bemerkbar machen. Weiter dient die Dokumentation der rechtlichen Absicherung beteiligter Personen – insbesondere, wenn auch Betreute verletzt wurden. Und sie hilft beim Fortschreiben der Gefährdungsbeurteilung: Anhand der Unterlagen lassen sich Problembereiche identifizieren und die Wirksamkeit getroffener Schutzmaßnahmen prüfen.

Beschäftigte gut auf kritische Situationen vorbereiten

Gewalterfahrungen werden sich im Pflegealltag nie völlig ausschließen lassen. Aber mit passenden und in-einandergreifenden Deeskalations- und Schutzmaßnahmen kann man die Gefährdungen und die damit verbundenen psychischen Belastungen deutlich reduzieren. So zeigt auch die Forschung von BGW und UKE: Werden die Beschäftigten gut auf kritische Situationen und den Umgang mit Gewalt vorbereitet, haben sie ein geringeres Risiko, Gewalt zu erleben, und sie fühlen sich weniger belastet.