Online-Bewertungen von Pflegeheimen machen vor allem zwischenmenschliche Aspekte von Pflege sichtbar und ergänzen etablierte Verfahren zur Messung von Pflegequalität. Zu diesem Ergebnis kommt das Forschungsprojekt ErPA (Erfahrungsberichte und Bewertungen von Pflegebedürftigen und Angehörigen in den sozialen Medien) der Hochschule Hannover und der Universität Bielefeld, das nach Angaben der Forschenden mehr als 114.000 Google-Bewertungen stationärer Pflegeeinrichtungen wissenschaftlich ausgewertet hat.
Für die Untersuchung analysierte das Forschungsteam Bewertungen von nahezu 10.000 stationären Pflegeeinrichtungen in Deutschland. Ergänzend führten die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler Interviews sowie Befragungen von Angehörigen und Einrichtungsleitungen durch. Ziel war es, herauszufinden, welche Merkmale guter Pflege aus Sicht von Bewohnerinnen, Bewohnern und Angehörigen in Online-Bewertungen sichtbar werden.
Kommunikation und Umgang prägen Bewertungen
Die Auswertung zeigt nach Angaben der Hochschule Hannover, dass pflegefachliche Einzelaspekte in den Bewertungen meist nur eine untergeordnete Rolle spielen. Stattdessen berichten die Verfasserinnen und Verfasser überwiegend über den Umgang im Alltag, die Kommunikation, die Atmosphäre in der Einrichtung und den Kontakt mit Angehörigen.
"Online-Bewertungen sind weit mehr als Sterne im Internet. Sie machen sichtbar, was Menschen im Alltag als gute oder schlechte Pflege erleben – etwa Freundlichkeit, Kommunikation, Atmosphäre oder den Umgang mit Angehörigen. Genau diese Perspektive wird in klassischen Qualitätsberichten bislang nur begrenzt abgebildet", sagt Pflegewissenschaftlerin Nina Fleischmann von der Hochschule Hannover.
Negative Bewertungen werden den Ergebnissen zufolge besonders häufig gelesen und kommentiert. Dadurch könnten sie das öffentliche Bild einer Pflegeeinrichtung nachhaltig beeinflussen. Gleichzeitig reagiere bislang nur ein Teil der Einrichtungen aktiv auf Rückmeldungen im Netz.
Angehörige orientieren sich nicht allein an Sternen
Knapp 87 Prozent der befragten Angehörigen gaben an, bereits Online-Bewertungen von Pflegeheimen gelesen zu haben. Für die Auswahl einer Einrichtung seien diese jedoch nur ein Kriterium unter mehreren. Persönliche Eindrücke, Empfehlungen und der Ruf eines Hauses hätten häufig größeren Einfluss auf die Entscheidung.
Viele Angehörige wünschen sich der Studie zufolge zudem, dass Pflegeeinrichtungen insbesondere auf kritische Bewertungen öffentlich reagieren.
Online-Bewertungen als Ergänzung zur Qualitätsmessung
Auch für die Leitenden stationärer Pflegeeinrichtungen spielen Online-Bewertungen eine Rolle. Rund zwei Drittel der Befragten halten sie für wichtig für die Außenwirkung ihrer Einrichtung. Etwa die Hälfte der befragten Einrichtungsleitungen beantwortet Bewertungen aktiv. Kritik werde jedoch häufig lieber im persönlichen Gespräch als auf öffentlichen Plattformen aufgegriffen.
Die Forschenden sehen digitale Erfahrungsberichte nicht als Ersatz bestehender Verfahren zur Qualitätsmessung. Aus ihrer Sicht können sie jedoch zusätzliche Hinweise auf die Erwartungen und Erfahrungen von Bewohnerinnen, Bewohnern und Angehörigen liefern und damit die Qualitätsentwicklung in der Langzeitpflege unterstützen.
