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  • 28.06.2017

Umgang mit wartenden Patienten

Die Kunst des Wartens

Die Schwester Der Pfleger

Ausgabe 7/2017

Seite 44

Ein Notfallpatient, Komplikationen unter der OP, ein Verkehrschaos – es gibt viele Gründe, warum Termine oder OP-Zeiten im Krankenhaus nicht eingehalten werden. Für Patienten kann eine Wartezeit jedoch sehr belastend sein. Umso wichtiger ist es, ihnen zeitliche Verzögerungen bestmöglich zu kommunizieren.

Verzögerungen in Kliniken sind der Klassiker der Patientenbeschwerden. Krankenhausmitarbeiter berichten, dass bei ihnen täglich Patienten, die bis zum Nachmittag nüchtern gewartet haben, mangels OP-Kapazität abgesetzt werden. Das Team der OP-Pflegenden ahnt dies oft bereits am Vorabend der OP-Planerstellung. Das führt zu Frustrationen bei den betroffenen Patienten, aber auch bei den Mitarbeitenden im OP und auf den Stationen mit zum Teil hohen Folgekosten (Quernheim 2017). Auch ein defizitäres Zeitmanagement sowie Kommunikations- und Schnittstellenprobleme werden häufig als Ursache für Verzögerungen angegeben.

Gründe für Wartezeiten benennen

Wartende Patienten gehen davon aus, dass sie zum angekündigten Termin „an die Reihe kommen“. Im deutschsprachigen Raum wird Dienstleistern dazu die akademische Viertelstunde zugestanden. In einer Untersuchung von McCarthy et al. (2011) wird folgende Formel postuliert: Jeder zehnminütige Anstieg der verbrachten Zeit im Wartebereich führt zu einem Rückgang der abschließend gemessenen Zufriedenheit der Patienten von acht Prozent. Das heißt, nach zwei Stunden Warten bleibt da kaum noch Zufriedenheit übrig.

Aus diesem Grunde sollten wartende Patienten un­bedingt über die Ursachen für die Verzögerung aufgeklärt werden. Dabei ist darauf zu achten, dass die Erklärung für den Betroffenen einleuchtend und stichhaltig ist. Kann er die Argumentation nachvollziehen, weil er zum Beispiel den ankommenden Krankenwagen, den Schneefall auf der Straße, den Notfallpatienten im Nachbarzimmer mit eigenen Augen oder Ohren wahrnimmt, wird er den Sachverhalt eher akzeptieren.

Wer weiß, warum er wartet, bringt mehr Geduld und Verständnis auf – sofern er den Grund der Verzögerung nachvollziehen kann. Darum ist es zielführend, den Wartenden auf verständliche Weise über den Grund der Wartezeit zu informieren. Sagen Sie nicht: „Wir bedauern, dass Sie trotz eines Termins noch 45 Minuten warten müssen“. Besser ist: „Wegen einer Nachblutung eines Patienten am heutigen Vormittag verzögerte sich das Programm zunächst um zwei Stunden. Durch Umdisponierung von Patienten liegt die aktuelle Verzögerungszeit nun nur noch bei etwa 45 Minuten. Wir hoffen auf Ihr Verständnis und bitten dies zu entschuldigen.“

Sammeln Sie zum Beispiel in Teamsitzungen gemeinsam typische Ursachen für Verzögerungen und Wartezeiten und formulieren Sie dazu klare und verständliche Textbausteine. Im Laufe der Zeit verfügen Sie so über ein Potpourri an Mustertexten, die Ihre Ansagen für die Wartenden professionalisieren.

Es wird dringend davor gewarnt, die Verzögerung und die daraus resultierenden Wartezeiten zu bagatellisieren. Für den Patienten ist es mutmaßlich beeinträchtigend und möglicherweise kostenintensiv, dass sein Termin nicht eingehalten wird. Folglich sollten Sie sich niemals ironisch oder „von oben herab“ über die Wartezeit äußern, auch wenn Sie selbst denken, dass zum Beispiel „die eine Stunde Verzögerung“ akzeptabel sei.

Klare Zeitangaben machen

Einige Mitarbeiter kündigen dem pünktlichen Patienten beim Eintritt auf der Station oder in der Praxis (ohne ein „Bitte“) an: „Setzen Sie sich noch einen Moment in den Wartebereich“. Dies entspricht nicht der Wahrheit, weil es kein „Moment“ ist. Dieser definiert sich nämlich als kurzes Zeitintervall und liegt deutlich unter den 15 Minuten der akademischen Viertelstunde. Denn obwohl es die Pflegeperson aufgrund ihrer täglichen Erfahrung besser wissen müsste, dauert dieser „Moment“ nicht selten mehr als eine Stunde. „Verächtlich“ ist daran nicht nur die Zeit, die der Betreffende wartet, sondern dass er eine Stunde lang darüber im Unklaren gelassen wird, wann er an der Reihe ist. Bei einer solchen „Entmündigung“ ist es eher verwunderlich, dass es vergleichbar selten zu Konflikten mit Patienten kommt (vgl. Bertram 1999). Zwischenzeitlich häufen sich Presseberichte von aggressivem Verhalten in Klinikambulanzen.

Erscheint ein Patient pünktlich zu seinem 9-Uhr-Termin, ist es zielführend, wenn die Mitarbeitenden spätestens um 9.15 Uhr die erste Information geben, warum es doch noch länger dauert – sonst hätte diesem Patienten ein anderer Termin gegeben werden können.

Erfährt ein Patient mit Termin, dass sich seine Untersuchung um eine halbe Stunde verzögert, ist er zunächst verärgert, wird aber in den meisten Fällen die unvermeidbare und mitgeteilte Verzögerung akzeptieren (Maurer 2011). Informiert man den gleichen Patienten in derselben Situation, der Arzt käme jeden Augenblick, dann wird der Betroffene die dreißig Minuten in einem angespannten und nervösen Zustand verbringen. Dieses führt zur Unzufriedenheit, weil der nachfolgende Grundsatz nicht beachtet wurde: Falsche Information plus unbestimmte Wartezeit führt zur unangenehmen Situation.

Der Umgang mit Wartenden setzt die Fähigkeit voraus, zuzuhören und sich zugleich in die emotionale Lage seines Gegenübers hineinzuversetzen. Einen Betroffenen ohne Ankündigung und Erklärung warten zu lassen, stellt einen Eingriff in die persönliche Freiheit dar. Wer Menschen zu Geduld auffordern und an ihr Verständnis für das Warten appellieren möchte, sollte mit ihnen von Angesicht zu Angesicht sprechen. Es ist also nicht nur die reine Information über die Ursache oder die Dauer des Wartens, sondern es ist mehr: Die Mitarbeitenden sollten bereit und durch eine hohe Interaktionskompetenz in der Lage sein, nachvollziehbare Argumente zu bieten und etwaige Handlungsmöglichkeiten zu vereinbaren, die sie mit den Patienten abstimmen. Die Checkliste in Abb. 1 gibt eine kleine Übersicht, wie und in welcher Form Patienten bei Verzögerungen zu informieren sind.

 

Checkliste Patienten-Informationen bei Verzögerungen

 

  • Persönliche Ansprache
  • Ankündigung wichtiger Information
  • Bedauern ausdrücken
  • Grund/Ursache
  • Dauer der Verzögerung
  • Entschuldigung
  • Mögliche Alternativen (gemeinsam mit Patient besprechen)

 


Anregungen für die Wartezeit geben

Wenn Patienten die Ursache und Begründung der Verzögerung gehört und bestenfalls akzeptiert haben, wünschen sie klare Handlungsempfehlungen. Hier gilt die Grundregel: Je größer die Ungewissheit, desto einfacher erklären – und je geringer die Ungewissheit, desto komplexer kann informiert werden (vgl. Gigerenzer 2013).

Was können die Patienten jetzt während der Verzögerung tun? Animieren Sie sie zum Beispiel, vor Ort zu bleiben, wenn das Ende der Verzögerung absehbar und zumutbar ist. Oder geben Sie die Anregung, die Einrichtung zu verlassen und zu einem späteren Zeitpunkt wiederzukommen. Sie können auch – nach entsprechender Entschuldigung – einen neuen Termin anbieten. Drei Anregungen dazu:

  • „Es wird wahrscheinlich noch eine Stunde dauern. Sie können sich gerne hier mit Getränken bedienen und sich in unserem eigenen TV die neueste Folge einer Informationssendung zum Gesundheitsthema X anschauen.“
  • „Wahrscheinlich dauert es noch zwei Stunden, bis Sie an der Reihe sind. Hinterlassen Sie uns Ihre Mobil-

nummer und wir melden uns rechtzeitig etwa 15 Minuten vor Ihrem Termin. So können Sie draußen den Wochenmarkt besuchen oder das Café oder die Ausstellung, die von hier nur fünf Minuten entfernt ist.“

  • „Aufgrund des eben erwähnten Unfalls kann Ihre Behandlung heute nicht mehr stattfinden. Das tut uns sehr leid, zumal wir wissen, dass Sie sich gewissenhaft vorbereitet haben und immer noch nüchtern sind. Wir bitten Sie aufrichtig um Verzeihung und bieten Ihnen als kleine Entschädigung an, einen Wunschtermin nach Möglichkeit zu wählen.“ Erste Einrichtungen verteilen nüchternen Patienten in diesem Fall einen Gutschein für einen kleinen Snack in der hauseigenen Cafeteria.

 

Präoperative Nüchternheit – nicht länger als notwendig

Die rigorose Nahrungs- und Flüssigkeitskarenz ab Mitternacht setzte sich mehr als 130 Jahre in den Kliniken durch, ungeachtet dessen, ob Patienten am Morgen oder Nachmittag für eine Operation geplant waren (vgl. Schmitz und Schmidt 2014). Seit der Liberalisierung dieser Vorgaben Ende der 1980er-Jahre sind zwischenzeitlich auch wieder über 30 Jahre vergangen. Anästhesiestandards für Operationen außerhalb der Viszeralchirurgie erlauben seither eine Flüssigkeitskarenz bis zwei Stunden vor der Operation – und eine Nahrungskarenz bis sechs Stunden vorher (Furrer et al. 2006).

Aus diesem Grunde priorisieren Kliniken die Patienten des OP- Planes. Es werden ein oder zwei „fitte“ Patienten, die laut Programm erst am Nachmittag operiert werden, besonders informiert. Sie bleiben bis zum Nachmittag nüchtern, weil keine Einschränkungen aufgrund ihres guten Allgemeinzustandes dagegensprechen. Zugleich gelten sie als sogenannte „Stand-by-Patienten“, das heißt, bei Programmänderung könnten sie flexibel in den Vormittag vorgezogen werden. Alle anderen Nachmittags-Patienten, die beispielsweise ab 14 Uhr operiert werden, erhalten ein leichtes Frühstück und werden bis 12 Uhr zum Trinken angehalten.


Angehörige einbinden

Angehörige sind Menschen, die zum Patienten in einem besonderen sozialen oder rechtlichen Verhältnis stehen. Dazu gehören nicht nur Familienmitglieder, sondern auch engere Freunde und Bekannte, die in das Lebensumfeld des Patienten gehören. Es ist darum selbstverständlich, nicht nur die Patienten, sondern auch ihre Angehörigen bei Begegnungen in Wartesituationen höflich zu begrüßen. Bauen Sie eine gute Beziehung zu ihnen auf und integrieren Sie sie als hilfreiche Ressource.

Empfehlen Sie den OP-Kandidaten bereits präoperativ, dass sie mit ihren Angehörigen für den OP Tag einen Standby-Modus vereinbaren. Das heißt wenn sie bis zur Uhrzeit X nicht operiert sind, sollen diese zu Besuch kommen und ihnen dadurch die Wartezeit erleichtern.

Fazit: Wartezeiten können in Kliniken nicht immer umgangen werden. Da diese eine hohe Belastung für Patienten bedeuten, ist ein professioneller Umgang mit wartenden Patienten entscheidend. Nachvollziehbare Gründe, klare Zeitangeben sowie Anregungen für die Wartezeit können dabei die Zufriedenheit von Patienten und Angehörigen maßgeblich erhöhen.

 

BUCHTIPP

Warten, aber richtig! Praxishandbuch zum Management wartender Patienten.
Von German Quernheim, Hogrefe Verlag, Bern, 1. Auflage 2017, 320 Seiten, 29,95 Euro

Bertram, M. (1999): Wartezeit für Patienten in allgemeinärztlichen Praxen als Qualitätsaspekt. Dissertation. Medizinische Hochschule Hannover
Furrer, L.; Ganter, M. T.; Klaghofer, R.; Zollinger, A.; Hofer, C. K. (2006): Preoperative fasting times: patients‘ perspective. In: Der Anaesthesist 55 (6), S. 643–649
Gigerenzer, G. (2014): Risiko: Wie man die richtigen Entscheidungen trifft. München: btb
Maurer, M. (Hrsg.) (2011): Warteschlangen und ihre Behandlung als Phänomen des Marketings. München: GRIN Verlag GmbH
McCarthy, M.; Ding, R.; Zeger, S. et al. (2011): A Randomized Controlled Trial of the Effect of Service Delivery Information on Patient Satisfaction in an Emergency Department Fast Track. In: Academic Emergency Medicine 18 (7), S. 674–685
Quernheim, G. (2013): Warten und Durchhalten. Das Patientenerleben bei OP-Verzögerung und Verschiebung. Bern: Huber
Quernheim, G. (2017): Warten, aber richtig! Praxishandbuch zum Management wartender Patienten. Bern: Hogrefe
Schmitz, A.; Schmidt, A. (2014): Pre-anesthetic fluid and food intake- current recommendations. In: Praxis 103 (23), S. 1379–1384