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Tipps für den Umgang mit Beschwerden

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Wenn mit Beschwerden von Patienten und Angehörigen konstruktiv umgegangen wird, können alle Beteiligten profitieren. Das erfordert aber Fingerspitzengefühl. Ruhig bleiben, klären, um was genau es geht, Verständnis für etwaige Wut signalisieren – diese einfachen Maßnahmen helfen Pflegenden im Stationsalltag, um die ersten Momente einer kritischen Situation zu deeskalieren. Dabei sei es immer wichtig, ein anderes Tempo einzuschlagen als der Betroffene, rät die Leiterin der Vorstandsstabsstelle Zentrales Beschwerdemanagement am Klinikum der Universität München, Sabine Gründlinger. „Wird er unflätig, seien Sie besonders höflich, wird er laut, bleiben Sie so ruhig und bedacht wie möglich“, so ihr Tipp. Beschwerden seien immer ein Beziehungsgewinn. Eine Klärung gelinge aber nur, wenn alle Beteiligten sich einbrächten. „Ich würde dringend davon abraten, sich zu rechtfertigen. Viel wirksamer ist es, dem Gegenüber zuzuhören und Raum zu lassen.“ 
Was die erfahrene Beschwerdemanagerin außerdem rät und wie Pflegende sich verhalten sollten, wenn Betroffene mit einem Anwalt drohen, lesen Sie im ausführlichen Interview. (MIL)

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