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  • 29.06.2018
  • Die Schwester Der Pfleger

Social Media

"Am Puls der Zeit bleiben"

Die Schwester Der Pfleger

Ausgabe 5/2018

Seite 74

Wir chatten mit Freunden, nutzen zahlreiche Apps und treffen Verabredungen per WhatsApp. Aber sollten auch Kliniken und Pflegeeinrichtungen auf soziale Medien setzen? Auf jeden Fall, meint Anja Lüthy, Professorin für Dienstleistungsmanagement und -marketing. Nur wer zeitgemäß kommuniziert, kann wichtige Zielgruppen für sich gewinnen.

Frau Professorin Lüthy, wie gut kommunizieren deutsche Krankenhäuser bereits über die sozialen Medien?

Es gibt bis heute nur wenige Krankenhäuser, die über Social-Media-Kanäle kommunizieren – aber einige machen das bereits ziemlich gut. Gut bedeutet in diesem Fall, dass sie auf ihrer Facebook-Seite regelmäßig interessante Informationen liefern und dies teilweise sogar in Echtzeit, also „live“. Der ärztliche Direktor des Deutschen Herzzentrums Berlin führte beispielsweise am Weltherztag im September 2017 ein 30-minütiges „Live-Interview“ mit einem Kunstherzpatienten, das bei Facebook „ausgestrahlt“ wurde. Nach wenigen Tagen hatte der Beitrag bereits viele Tausend „Likes“. Auch die Kampagne zum Organspende-Ausweis, die das Deutsche Herzzentrum Berlin Ende 2017 über ihre Webseite und über Facebook kommuniziert hat, finde ich sehr wichtig und qualitativ gut.

Welche unterschiedlichen Social-Media-Kanäle werden in der Klinikszene derzeit genutzt?

Hauptsächlich kommunizieren deutsche Krankenhäuser bisher nur über Facebook und mit Filmclips über YouTube. Die Kommunikation über Twitter, Instagram oder gar Snapchat ist für Krankenhäuser noch absolut unüblich. Hier zeigen amerikanische Krankenhäuser, zum Beispiel das Memorial Sloan Ketter Cancer Center in New York City, wie gelungen man auch über diese Kanäle seine Zielgruppen – Patienten, Angehörige, die Öffentlichkeit und potenzielle Mitarbeiter – mit Kurznachrichten oder Bildern ansprechen und wie ein professionelles Social Media Channel Management aussehen kann.

Wie viele Kliniken sind bereits auf Facebook?

Mehrheitlich haben Kliniken noch keinen Facebook-Auftritt. Oft sind zwar die großen Klinikketten und Holdings vertreten, aber nicht die einzelnen Einrichtungen. Hier gibt es noch viel Nachholbedarf.

Richten sich Kliniken mit ihren Social-Media-Aktivitäten vor allem an die Öffentlichkeit, oder nutzen sie es auch als internes Kommunikationsmedium?

Krankenhäuser nutzen Facebook heute, um mit ihren Patienten, der Öffentlichkeit oder potenziellen Bewerbern zu kommunizieren. Mir ist kein Krankenhaus bekannt, das eine sogenannte „geschlossene Facebook-Gruppe“ für die eigenen Mitarbeiter betreibt. Das Gleiche gilt auch für Apps, die ja ebenfalls zu den Social-Media-Kanälen zählen. Ich kenne kein Krankenhaus, das seiner Belegschaft eine richtig gute Mitarbeiter-App zur Verfügung stellt. So eine App könnte beispielsweise den Dienstplan, das Fortbildungsangebot, den Speiseplan der Kantine und alle offenen Stellen beinhalten. Das Unternehmen Daimler hat übrigens mit seiner Daimler4You-App gezeigt, wie eine gute App für Mitarbeiter aussehen kann.

Womit fangen Kliniken oder Pflegeeinrichtungen am besten an, wenn sie mit der Kommunikation über die sozialen Kanäle starten möchten? Facebook, Twitter oder Instagramm?

Zunächst muss ein Klinikum oder eine Pflegeeinrichtung die personellen Ressourcen für die Kommunikation via Social Media zur Verfügung stellen. Es braucht mindestens eine halbe Stelle, damit sich diese Person täglich einige Stunden nur um das Generieren von Inhalten auf den Social-Media-Kanälen kümmert. Tägliche Posts sollten die Regel sein. Facebook, Twitter und Instagramm eignen sich sehr gut dafür, um mit ihnen zu starten und die Zielgruppen tagesaktuell zu informieren. Ein Profil auf XING und auf LinkedIn sollte aber unbedingt ebenfalls angelegt werden, um sich dort als attraktiver Arbeitgeber vorzustellen. Außerdem sollte jede Einrichtung regelmäßig bei den Arbeitgeber-Bewertungsportalen Kununu und Glassdoor checken, wie Mitarbeiter, Azubis und Bewerber ihr Unternehmen anonym bewerten. Bei bestimmten negativen Äußerungen sollten Einrichtungen dann auch selbst Stellung beziehen, damit diese nicht unkommentiert stehen bleiben.

Was sind klassische Themen, die sich für Social Media eignen?

Jede Einrichtung sollte gemeinsam mit den Fachabteilungen und deren Mitarbeitern – übrigens aus allen Berufsgruppen – erarbeiten, was es über die jeweilige Abteilung oder Klinik Interessantes zu berichten oder mit Fotos zu zeigen gibt. Jede Abteilung hat fachliche Schwerpunkte im ärztlichen oder pflegerischen Bereich, über die Mitarbeiter sogar selbst in einem 90-sekündigen Filmclip erzählen könnten. Es gibt auch Patienten, die sehr gerne über die Erfolge ihrer medizinischen Behandlung sprechen, ihre Erfahrungen mit der Erkrankung oder mit dem Krankenhaus. Auch sie kann man problemlos zu Wort kommen lassen, wie es das Deutsche Herzzentrum Berlin mit dem Kunstherzpatienten am Weltherztag im September 2017 gemacht hat.

Können auch die Mitarbeiter selbst vorgestellt werden?

Natürlich! Das kann ein Preis sein, den ein Mitarbeiter gewonnen hat, oder eine Veröffentlichung in einem Fachmagazin, auf die ein Krankenhaus aufmerksam machen möchte. Neue Mitarbeiter können ebenso vorgestellt werden wie Pensionäre, die die Einrichtung verlassen. Gibt es einen Krankenhaus-Chor oder sportliche Initiativen, so können diese aufgegriffen und „sozial medial“ mit Bildern, Texten und Originaltönen kommuniziert werden. Ich finde, dass sich viele alltägliche Themen sehr gut eignen, um darüber zu berichten, Fotos zu machen oder kurze Filmclips aufzunehmen, ohne dass das peinlich oder aufgesetzt wirkt. Natürlich braucht es kreative Mitarbeiter, die die Öffentlichkeitsarbeit über Social-Media-Kanäle in die Hand nehmen.

Was ist aus Ihrer Sicht die größte Chance der sozialen Medien?

In Employer-Branding-Filmen können sich Kliniken zum Beispiel potenziellen Mitarbeitern vorstellen, die über soziale Medien geteilt werden. Eine große Chance bieten hier vor allem der interaktive Charakter und die schnelle Möglichkeit der Kommunikation. Jedes Krankenhaus kann grundsätzlich mit jedem potenziellen Mitarbeiter sofort Kontakt aufnehmen, wenn dieser beispielsweise einen Kommentar bei Facebook oder bei Twitter abgegeben oder Interesse signalisiert hat. Über Facebook-Messenger und bei Twitter können im geschützten Onlineraum sogar Dialoge unter vier Augen geführt werden.

Gibt es Risiken, die es zu bedenken gilt?

Ich sehe erstmal keine ernsten Risiken. Früher war es die Webseite, die sich ein Krankenhaus aufbauen musste, heute sind es die Social-Media-Kanäle, die Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen kontinuierlich „beposten“ sollten, um am Puls der Zeit zu bleiben.

Fürchten nicht viele Kliniken einen „Shitstorm“?

Ich sehe „Shitstorms“ nicht als ernsthaftes Risiko. Jeder Mensch ist in der Lage, sich über Social-Media-Kanäle „gesittet“ auszutauschen. Die Regeln der Kommunikation werden den Online-Besuchern in sogenannten „Social Media Guidelines“, die man online publiziert, auch mitgeteilt.

Aber gerade auf Facebook sind viele Menschen ja nicht zimperlich mit ihren Aussagen. Wie gehe ich mit kritischen Kommentaren um?

Falls Kommentare zu drastisch, verletzend, unverschämt oder schlichtweg falsch sind, können sie problemlos vom Social-Media-Manager der Einrichtung gelöscht werden. Oder man wartet erstmal ab, ob sie vom nächsten Online-Besucher relativiert oder sogar total abgeschwächt werden. Wichtig ist, dass jemand dafür verantwortlich ist, die Social-Media-Kanäle rund um die Uhr im Blick zu halten, um dann gegebenenfalls auf kritische Kommentare zu reagieren. Eine Alternative zum Löschen ist eine fundierte Stellungnahme der Einrichtung selbst auf den kritischen Kommentar. Es gibt aber noch eine andere Gefahr, was die sozialen Medien betrifft: Derzeit beobachte ich, dass Kliniken oft gar nicht wissen, dass sie bereits ein sogenanntes „inoffzielles“ Facebook-Profil haben, das Facebook selbst für sie angelegt hat und auf dem bereits hunderte Posts oder tausende Likes zu finden sind.

Wie kann das passieren?

Facebook schreibt dann oben rechts auf der Facebook-Startseite „Inoffizielle Seite“, und wenn man darauf klickt, erscheint folgender Text: „Diese inoffizielle Seite wurde erstellt, da Menschen auf Facebook Interesse an diesem Ort oder Unternehmen bekundet haben …“. Manchmal kommt es auch vor, dass Mitarbeiter einfach eigeninitiativ ein Facebook-Profil anlegen, und die Klinik weiß das gar nicht. Dieses „Nichtwissen“ über einen Facebook-Account birgt das Risiko, dass „schlimmere“ Kommentare einfach unkommentiert dort stehen, ohne dass die Einrichtung Kenntnis davon hat, geschweige denn darauf reagiert.

Was sind für Kliniken und Pflegeeinrichtungen die Social-Media-Kanäle der Zukunft?

Zukünftig werden Krankenhäuser auch aus dem OP den Angehörigen twittern, wie die OP verlaufen ist – in den USA wird das schon heute gemacht. Auch werden Krankenhäuser ihre Mitarbeiter über Apps suchen, zum Beispiel über die App „Truffls“, die nach dem Prinzip der Tinder-Partnerbörse funktioniert, oder „Talentcube“, die mit Videobewerbungen arbeitet. Hier wird künftig eine Menge möglich sein.

Vielen Dank für das Gespräch, Frau Professorin Lüthy!

Diskutieren Sie mit!

Auf dem Hauptstadtkongress in Berlin findet am Donnerstag, dem 7. Juni 2018 von 14.30 Uhr bis 16 Uhr eine Session mit vier verschiedenen Vorträgen mit Prof. Dr. Anja Lüthy zu folgendem Thema statt: „Digitales Personal Recruiting und Employer Branding: Unsere Zukunft mit Social Media und Smartphones“