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  • 01.11.2009
  • Management

Proaktives Beschwerdemanagement: Jeder ist sein eigener Beschwerdemanager

Die Schwester Der Pfleger

Ausgabe 11/2009

Eine Seminarteilnehmerin erzählt folgenden Fall aus ihrer Praxis: Ein Patient bedient die Rufanlage und sie sucht ihn auf. Er ist sehr erregt und nicht in der Lage, den Strohhalm in die Milchpackung zu stecken. Sie will ihm behilflich sein, wird aber von ihm weggestoßen. Er steigert sich immer mehr in seine Wut hinein und schimpft laut über den „Fraß, den es hier gibt", „der immer eiskalt ist" und „nach gar nichts schmeckt".

Überhaupt findet er das ganze Krankenhaus „zum Kotzen". Sie will ihn...