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  • 10.06.2015
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Pflegemediation

„Dass es mal knallt, ist logisch"

In der Pflege arbeiten häufig die unterschiedlichsten Persönlichkeiten zusammen. Das schafft Raum für Spannungen. Diese werden manchmal in letzter Konsequenz vor Gericht ausgetragen. Damit es nicht soweit kommt, können Einrichtungen professionelle Konfliktberater konsultieren. Station24 sprach mit Pflegemediatorin Christina Heßling unter anderem über Potenziale der fachmännischen Konfliktberatung und die Zurückhaltung vieler Häuser, wenn es darum geht, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen.

 

Frau Heßling, Sie haben sich auf die Lösung von Konflikten in der Pflege spezialisiert. Inwiefern treten in dieser Berufsgruppe mehr Konflikte als bei anderen Professionen auf?

Grundsätzlich treten Konflikte überall auf. Das heißt: In jeder Berufsgruppe in allen Hierarchieebenen kann es zu Spannungen kommen.

Ich persönlich finde es nachvollziehbar, dass es in Berufen, in denen besonders viele Menschen unter großer Arbeitsbelastung arbeiten - wie etwa in der Pflege - zu Konflikten zwischen den Mitarbeitern kommt.

Beispielsweise hat der „Mobbing-Report" herausgefunden, dass der Mobbing-Quotient in den sozialen Berufen mit 2,8 am höchsten ist. Auch bei den Gesundheitsberufen liegt er noch bei 1,6. Büroberufe hingegen haben nur einen Quotienten von 1,3.

Es gibt eben keine Berufsgruppe, die frei von Konflikten ist. Ich selbst habe mich auf Konflikte in der Gesundheitsbranche spezialisiert, da ich selbst als Krankenschwester gearbeitet habe und so um die Herausforderungen in diesem Beruf weiß.

Was macht die Situation in der Pflege so besonders?

Die Mitarbeiter stehen unter großem Druck: Immer mehr Kosten sollen eingespart, gleichzeitig aber auch die Qualität gesteigert werden. Der Pflegeberuf verlangt viel. Hinzu kommt ein Arbeitsplatz, bei dem die unterschiedlichsten Menschen zusammenarbeiten müssen. Dass es dann mal „knallt", ist logisch.

Was sind die Hauptursachen?

Ganz klar mangelnde oder fehlinterpretierte Kommunikation. Zu einem Konflikt kommt es, wenn gegensätzliche Interessen, Haltungen, Gefühle aufeinanderprallen und jeder versucht, seine eigenen Interessen durchzusetzen.

Und beim Mobbing?

Im Fall von Mobbing wird ein Mitarbeiter gezielt fertig gemacht. Dabei geht es um die Person als solches, mit dem Ziel diesen Menschen auszugrenzen. Die Ursachen für Mobbing sind vielfältig. Zum Beispiel unerwünschte Kritik eines Kollegen oder Konkurrenzdenken.

Bei einem Konflikt zwischen Mitarbeitern wiederum dreht sich alles um eine Sache, beispielsweise um das Durchsetzen von Interessen, aber nicht um die Demütigung einer Person. Trotzdem kann es hier  hoch emotional zugehen.

Wie zeigen sich Konflikte in Pflegeteams?

Da gibt es unterschiedliche „Symptome". Wenn ich zu einer Mediation gerufen werde, dann ist der Konflikt meistens schon hochgekocht.  Ein hoher Krankenstand in einem Team oder häufige Wechsel aus einem Team heraus sind Alarmzeichen. Da sollten der Führungskraft die Augen aufgehen. Denn hier kann etwas nicht stimmen. Auch bei regelmäßigen Beschwerden aus einem Team sollten die Alarmglocken klingeln!

Wie reagieren die Pflegekräfte und die Pflegeleitungen auf Sie?

Die meisten reagieren positiv. Besonders diejenigen, die unter dem Konflikt leiden und sich eine Lösung erhoffen. Natürlich gibt es auch skeptische Mitarbeiter. Die muss man erst Mal für sich und die Methode gewinnen. Wichtig ist aber, dass die Leitung hinter meiner Beauftragung steht, ansonsten merken die Mitarbeiter das schnell.

Wie profitieren die Pflegenden konkret von Ihrer Arbeit als Mediatorin?

Ich arbeite als Mediatorin dann, wenn es einen handfesten Konflikt in einer Pflegeeinrichtung gibt. Das heißt ganz konkret:  Ein Team ist kaum noch arbeitsfähig, weil es immer wieder zu extrem vielen Krankmeldungen kommt, oder alles nur noch diskutiert wird, aber keine tragfähigen Lösungen mehr zu Stande kommen.

Darüber hinaus biete ich Teamsupervision an. Für diese Methode muss es allerdings keinen akuten Konflikt geben.  Sie setzt früher an, damit erst gar kein Konflikt entsteht. In der Supervision geht es um die Rollen der einzelnen Teammitglieder und um Aufgabenverteilungen.

Grundsätzlich profitieren die Pflegenden, wenn ein Konflikt gelöst wurde. Denn niemand geht gerne jeden Tag an einen Arbeitsplatz, an dem es nur noch Ärger und Stress gibt.

Und die Patienten beziehungsweise die Bewohner?

Wenn Pflegende gerne zur Arbeit kommen, wirkt sich diese gute Atmosphäre auch positiv auf die Patienten und Bewohner aus. Davon bin ich überzeugt. Ganz klar merken es die Pflegebedürftigen, wenn es in einer Arbeitsgruppe Stress gibt und das Personal schlecht gelaunt ist. Natürlich bedingen auch die Krankmeldungen die Atmosphäre. Und auch das bekommen die Patienten zu spüren.  

Können Sie uns einen kleinen Einblick in Ihre Tätigkeit als Pflegemediatorin geben? Wie läuft eine Betreuung in den Einrichtungen ab?

Auf jeden Fall individuell. Ich führe zunächst ein Gespräch mit der Person, die mich beauftragt. Das ist in der Regel eine Pflegedienstleitung oder ein Geschäftsführer. Danach gibt es mehrere Termine für die Beteiligten. Wie viele das insgesamt werden, kann ich pauschal nicht sagen, da es sehr auf den Einzelfall ankommt und auch auf die Teamgröße.

In Sitzungen werden dann Themen beziehungsweise Problemfelder erarbeitet und einer Konfliktlösung zugänglich gemacht, indem wir herausfinden, was dahinter steckt, was die Interessen und Bedürfnisse der Mitarbeiter sind.

Die Lösung finden die Beteiligten selbst. Ich als Mediatorin helfe Ihnen dabei, gebe aber keine Entscheidung oder Lösung vor. Denn: Eine selbst entwickelte Lösung, die die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigt, ist viel tragfähiger als eine vorgegebene Lösung.

Lässt sich jeder Konflikt zwischen Pflegenden lösen oder haben Sie auch schon einmal aufgegeben?

Ob sich jeder Konflikt lösen lässt? Ja. Es ist nur die Frage wie und durch was Für viele Konflikte sind Mediation und Supervision eine gute Lösung. Aber manchmal hilft alles nichts und es muss ein Gericht – zum Beispiel im Fall eines Teamkonflikts, bei dem eine Arbeitnehmerin entlassen wurde und dagegen Klage eingereicht hat - eingeschaltet werden.

Oder eine Entscheidung  von außen wie etwa die tatsächliche Entlassung eines Mitarbeiters. Aber am Ende ist auch das eine Lösung.

Allerdings hat Mediation immer den Vorteil, fairer und nachhaltiger zu sein. Da ja die Betroffenen die Konfliktlösung selbst erarbeiten. Wichtig dabei ist aber auch, dass der Entscheider – die Führungskraft – den Konflikt lösen will.  Wenn der Entscheider nicht dahinter steht und den Konflikt nicht lösen will, wird es nicht funktionieren. Denn die Mitarbeiter merken schnell, wenn der Chef die Mediation nicht mit trägt.

Fällt es den Pflegeeinrichtungen leicht, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen?

Nein. Denn wer Hilfe in Anspruch nimmt, muss sich zuvor eingestehen, dass etwas falsch läuft und er das vielleicht selbst nicht oder nicht so gut auflösen kann. Das fällt den meisten Menschen nicht leicht.

Ich vergleiche das gerne mit einem kaputten Auto. Das repariere ich in der Regel auch nicht allein, sondern hole mir Hilfe von einem Fachmann. Insgesamt warten die Pflegeeinrichtungen recht lange, bis Unterstützung geholt wird. Wenn sie dann aber anfangen, an einer Problemlösung zu arbeiten, stellt sich oft eine große Erleichterung ein, weil nun der Konflikt endlich angegangen wird.

Und welche Rolle spielen die Kosten?

Viele haben sicher die Kosten im Kopf. Diese stelle ich dann immer gern den möglichen finanziellen Belastungen für die Einrichtungen gegenüber, die durch den Konflikt entstehen – beispielsweise krankes Personal, Kündigungen, Einarbeitung neuer Mitarbeiter und so weiter. Und auch Gerichte und Anwälte arbeiten nicht kostenfrei.  

Was wünschen Sie sich für die Zukunft der Pflege?

Ich wünsche mir für alle Mitarbeiter, dass ihre Arbeit mehr respektiert wird. Und das sollte sich natürlich auch in einer entsprechenden Entlohnung niederschlagen.

Außerdem wünsche ich mir eine Konfliktkultur in den Einrichtungen, bei der Probleme nicht aufgeschoben, ausgesessen oder nicht Ernst genommen werden, sondern Beachtung finden und die Betroffenen gemeinsam an einer Problemlösung arbeiten. Ich bin sehr froh, dass ich einen Teil dazu beitragen darf!

Frau Heßling, herzlichen Dank für das Gespräch.

Das Interview führte Johanna Kristen.

 

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