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  • 24.03.2015
  • Praxis

Zufriedenheitsstudie

Pflegekräfte sind die Visitenkarte der Kliniken

"Hallo, mein Name ist Schwester Klara. Wie kann ich Ihnen helfen?" Persönliche Zuwendung am Krankenbett ist für Patienten besonders wichtig. Sie katapultiert Pflegende einer aktuellen Studie zufolge auf Platz 1 der Zufriedenheitsskala von Krankenhauspatienten und Angehörigen. 

 

Rund 50.000 Pflegende fehlen laut einer aktuellen Mitteilung des Deutschen Pflegerates (DPR) in deutschen Kliniken. DPR-Präsident Andreas Westerfellhaus sieht das Personal am Anschlag der Belastbarkeit. Die gravierende Unterbesetzung bedrohe vor allem die Patientenversorgung. Trotz dieser prekären Lage gibt die Berufsgruppe alles, damit sich die Patienten in den Krankenhäusern hierzulande wohlfühlen. Das schlägt sich auch in einer jüngst veröffentlichten Studie nieder, in der mehr als 10.000 Einträge von Patienten und Angehörigen im Krankenhausbewertungsportal klinikbewertungen.de analysiert wurden.

Empathie ist Trumpf

Das Ergebnis: Pflegekräfte sind die Visitenkarte vieler Krankenhäuser. Mehr als die Hälfte der Evaluierenden schätzte vor allem die ihnen entgegen gebrachte persönliche Zuwendung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Damit stehen die Gesundheits- und Krankenpfleger auf Platz 1 der Patienten-Zufriedenheitsskala - noch vor den Ärzten, die im Ranking erst auf Position 3 kommen.

Der Pflegedirektorin der Uniklinik Köln, Vorstandsmitglied Vera Lux, zufolge liegt das insbesondere an steigenden Patientenzahlen und der Zunahme von Administration und Dokumentationsaufgaben. Sie ließen immer weniger Zeit für den Patienten-Arztkontakt und das so wichtige Gespräch.

Zudem ergibt sich aus den Vorgaben des Arbeitszeitrechtsgesetzes auch bei den Medizinern die Notwendigkeit eines häufigeren Dienstwechsels, „so dass eine Kontinuität in der Betreuung oft nicht mehr möglich ist". Hinzu komme, dass Patienten und Angehörige heute mehr Informationen und Aufklärung einforderten, wofür jedoch oft die Zeit nicht da sei. Das spürten die Betroffenen sehr wohl.

Visitenkarte in Gefahr

Aber nicht nur für die Mediziner wird es immer schwieriger, den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Auch das Pflegepersonal arbeitet bis zur physischen und psychischen Erschöpfung, sodass neben der sozialen Komponente bei der Betreuung zunehmend auch die pflegerische auf der Strecke zu bleiben droht.

So fehle mittlerweile häufig Zeit für die Unterstützung bei der Nahrungsaufnahme, für die Mobilisation, oder um auf die psychische Verfassung einzugehen, also für grundlegende pflegerische Aufgaben, erklärt Lux. Zunehmend wiesen die Betroffenen in Beschwerdebriefen auf diese Mängel hin, nähmen aber die Pflegenden klar in Schutz, da sie um die geringe Personalausstattung wüssten.

Unterdessen geht das Pflegepersonal auf die Barrikaden und macht in Petitionen, offenen Briefen und Smartmobs seinem Unmut über die Arbeitsbedingungen in den Krankenhäusern und anderen Pflegeeinrichtungen Luft.

Denn: Die Strahlkraft des in der Studie offenbarten „Aushängeschildes" ist - auch nach Einschätzung von Pflegedirektorin Lux - in Gefahr. Vor allem wenn man bedenkt, dass die Pflegepersonal-Patienten-Interaktion ein wesentlicher Faktor für die Patientenzufriedenheit ist.

Das zeigte nicht zuletzt eine Untersuchung des Picker Instituts. Darin heißt es unter anderem: „Für die Zufriedenheit der Patienten ist das Verhältnis zu den betreuenden Pflegekräften und Ärzten maßgeblich. Kommunikation, Empathie, Respekt und Information sind für sie um ein Vielfaches wichtiger als das Essen oder die Zimmeratmosphäre".

Dieses Ergebnis spiegelt auch die aktuelle Analyse wider. Medizinische Kompetenz sowie gute Aufklärung und Information kommen im Zufriedenheitsranking deutlich vor Aspekten wie gutem Essen oder einem schönen Zimmer.

Belastungsgrenze erreicht

Wenn sich die Zufriedenheit von Patienten und Pflegenden auch künftig positiv auf den Behandlungserfolg auswirken soll, so ist der Fahrplan für die Zukunft eigentlich klar. Laut Lux müssten vor allem die Personalschlüssel in der Pflege angehoben und die Anzahl der von einer Kraft zu versorgenden Patienten reduziert werden. Nur so könne „die pflegerische Versorgung der Patienten nach den gesetzlich vorgegebenen Qualitätsstandards und Richtlinien sichergestellt werden".  

Darüber hinaus gelte es, den Fokus auf eine angemessene Vergütung der Pflegenden und die Arbeitsplatz- sowie die Arbeitszeitgestaltung zu legen, um etwa „die dringen notwendigen Erholungspausen und Ruhezeiten der Pflegenden zu gewährleisten". Unter den bisherigen Arbeitsbedingungen seien diese Vorgaben allerdings kaum noch einzuhalten, so die Pflegedirektorin.

Soft Skills sind gefragt

Umso ausschlaggebender sei eine respektvolle und wertschätzende Kommunikation zwischen den Berufsgruppen im Klinikalltag. Während die Pflege den Patienten ganzheitlich betrachte, also nicht nur auf den physischen, sondern auch den psychischen Zustand der Betroffenen eingehe und auch die Versorgung nach dem stationären Aufenthalt bestmöglich sicherstellen möchte, ende die ärztliche Behandlung häufig mit der gelungen OP, der aufwendigen apparativen Diagnostik oder mit der Verordnung der medikamentösen Therapie, kritisiert Lux.

„Die Konsequenzen oder Folgen der Erkrankung für den Patienten persönlich, für sein soziales, familiäres oder berufliches Umfeld werden häufig ausgeblendet". Die Ärzte sollten nicht nur die Krankheit, sondern den Menschen als Ganzes wieder mehr in den Mittelpunkt stellen, so Lux. In dieser Hinsicht könnten Mediziner sicher noch etwas von den Pflegekräften lernen.

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